경영학 금융산업에서의 Six Sigma 사례

경영학 금융산업에서의 Six Sigma 사례 [경영학] 금융산업에서의 Six Sigma 사례.pptx 목차 1.Case Study: 삼성카드 2.Case Study: 에버리치 3.Case Study: 신한은행 4.Case Study: 결론 본문 창구 업무 개선 Improve 계좌 개설 양식과 부가 서비스 양식을 통합 양식에 기입하는 항목을 조정하거나 간소화 출납 방식을 창구 직원 모두가 출납을 담당하는 형태로 전환 카드 발급 전용 창구를 만들어 카드 신청 접수 업무만 전담 Control 고객과의 대화를 통해 고객의 로열티를 높이는 효과 해결 안을 적용한 결과 6개월 후 시그마 수준 0.80시그마에서 1.55시그마로 향상 Improve 가계대출 서비스 품질 보장제도: 대출 약속 시간을 못 지킬 경우 대출 금리를 깎아 드립니다. 심사 신청 후 4시간 이내 대출가능 여부 통보, 고객에게 약속한 시간 내에 대출이 이뤄지도록 한 제도 대 영업점 서비스품질보장제도: 무역금융, 할인어음, 구매자금 대출 등 여신실행 대상자에게 업무신청 후 15분 이내 센터에서 업무처리를 보장하고 보장시간 초과 시 피해자에게 보상을 해주는 제도 Control 영업점 부족으로 인해 최초로 “폰뱅킹” 전략의 투명성, 윤리경영, 리스크 관리를 정확히 수행하기 위하여 Six Sigma의 전략 지속 사용 본문내용 이라는 측면에서 매우 중요한 역할을 하는 대량서비스(mass service)산업 ★ 금융 산업의 Six Sigma 기대효과 1) 업무품질 향상 - 업무 효율 향상, 고객 만족도 향상 2) Process 단축 - Lead Time 단축, Process 단축 3) Cost Down - CTQ(Critical To Quality) 감소, A/S 비용 감소 4) 글로벌 경영 시스템 구축 및 인재 육성 Case Study: 삼성카드 Define 결제일 다음날 등 특정일에 상담 수요가 집중하는 것에 대한 대응이 부족 고객의 문의에 단순히 대답하고 말아 고객의 불만을 적극적으로 해결 부족 콜센터 통화율 향상 Measure 당시 삼성카드는 전화 외에 다른 상담 채널이 無, 고객의 Needs에 맞추어 능동적인 상